Bảy điều tránh nói với khách hàng
Dưới đây là những phát ngôn gây khó chịu điển hình nhất mà người bán hàng hay mắc phải trong giao tiếp với khách hàng (KH)1. “Tôi ngạc nhiên là ông/bà chưa biết về sản phẩm của chúng tôi”
Thay vào đó, nên nói: “Vì ông/bà nói chưa rõ về sản phẩm của chúng tôi, tôi xin phép được giới thiệu đôi chút về sản phẩm đó và trả lời những câu hỏi của ông/bà”.
2. “Đó không phải là công việc của tôi”
Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.
3. “Xin lỗi, đã đến giờ đóng cửa, nên tôi không thể phục vụ ông/bà”
Hành vi này cho thấy, bạn làm việc một cách máy móc như chiếc đồng hồ, chứ không phải làm việc theo cam kết thỏa mãn nhu cầu của KH.
4. “Ông/bà là người đầu tiên than phiền về dịch vụ của chúng tôi”
Trong tình huống như vậy, bạn cần nói: “Rất cám ơn ông/bà về việc này, chúng tôi sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ của mình”.
5. “Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề”
Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.
6. “Quái quỷ thật, giao thông thật khủng khiếp, tôi đau đầu quá...”
Thay vào đó, bạn cần vui vẻ: “Xin chào. Rất vui được phục vụ ông/bà”.
7. “Việc này đi ngược lại chính sách của chúng tôi”
Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người bán hàng cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.
Theo Dau Tu
Cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các doanh nghiệp, đặc biệt là khi quy mô kinh doanh của họ không lớn, luôn khắc nghiệt, đòi hỏi người cầm chịch phải có 'chiến lược' hiệu quả. Dưới đây là 15 cách giữ chân khách hàng có thể tham khảo.
1. Trước hết, hãy dành cho khách hàng nhiều hơn mong đợi. Phân phối hàng nhanh hơn, chiết khấu đôi chút... sẽ đem lại những ấn tượng tốt đối với khách hàng.
2. Lựa chọn những người bán hàng vui vẻ, chu đáo
Vẻ mặt vui vẻ và cách giao tiếp chu đáo của nhân viên bán hàng sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, tạo cơ hội để tăng doanh số bán hàng.
3. Biết nói cám ơn
Tất cả chúng ta đều muốn được đối xử lịch sự, nên đừng quên nói lời cám ơn đối với khách hàng khi họ mua sản phẩm hay dịch vụ của mình.
4. Thăm dò nhu cầu mua sản phẩm mới của khách hàng
Sản phẩm/dịch vụ mới nào khách hàng muốn và sẽ mua? Những sản phẩm, dịch vụ nào họ không thích? Từ việc thăm dò này, bạn có thể có những điều chỉnh phù hợp và nên có thông tin phản hồi với khách hàng.
5. Phải có những thay đổi theo thời gian
Sản phẩm, dịch vụ, công nghệ cần luôn được thay đổi cho phù hợp với thị hiếu và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Cái thông dụng trong năm ngoái có thể sẽ không còn cơ hội tiêu thụ trong năm nay, do vậy nếu không bám sát xu hướng thị trường và có những chuyển đổi cần thiết thì doanh nghiệp khó có thể giữ được khách hàng và phát triển.
6. Tính đến giá trị của khách hàng trong dài hạn
Tần suất mua hàng của những đối tượng khách hàng nào đó như thế nào và bạn hy vọng họ mua hàng của bạn ra sao trong những năm tới? Từ những kỳ vọng đó, bạn cần “chăm sóc” họ một cách chu đáo để họ trung thành với bạn.
7. Dành đãi ngộ cho khách hàng không thua kém so với đối thủ cạnh tranh
Việc này không có nghĩa là bạn tham gia vào một cuộc chiến giá cả, mà là bạn cần tìm ra cách phục vụ khách hàng của mình tốt hơn. Hãy là một người đổi mới, chứ không phải là người bắt chước mù quáng.
8. Cho khách hàng biết rõ những nguồn lợi dành cho họ
Hãy làm điều đó thay vì khuếch trương những đặc điểm của sản phẩm. Điều đầu tiên khách hàng muốn biết là họ sẽ có được những lợi ích gì với sản phẩm của bạn, chứ không phải là những thông số kỹ thuật của sản phẩm.
9. Đền đáp thỏa đáng sự trung thành của khách hàng
Doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng những phần quà có ý nghĩa.
10. Đối xử tốt với nhân viên
Sự nhiệt tình, tận tụy của nhân viên sẽ được nhân lên khi bạn đối xử tốt với họ. Nhân viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quan hệ với khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, do vậy, cần có những chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ tin cậy và cộng tác lâu dài với bạn.
11. Giữ mối quan hệ với khách hàng
Bạn cần giữ hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng mỗi khi họ có nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Để có được điều đó, bạn cần có danh mục khách hàng truyền thống của mình để luôn giữ liên lạc với họ qua những lời chúc mừng, mời chào sản phẩm/dịch vụ mới, chế độ khuyến mại...
12. Giải quyết nhanh những vấn đề và than phiền của khách hàng
Trong hoạt động bán hàng, không phải công việc bao giờ cũng trôi chảy. Vấn đề là bạn cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết với tinh thần cầu thị và đền đáp tối đa thiệt hại cho khách hàng. Điều tối kỵ là trốn tránh trách nhiệm và gạt bỏ than phiền của khách hàng.
13. Hướng dẫn khách hàng
Khách hàng sẽ tin tưởng và ấn tượng với doanh nghiệp bạn khi bạn chu đáo hướng dẫn, giảng giải những gì họ còn chưa biết về sản phẩm, dịch vụ của bạn mà họ mua.
14. Luôn hướng vào nhu cầu của khách hàng
Luôn nghĩ cách nhằm cải thiện sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng được tốt hơn nữa.
15. Phát huy những ý tưởng của nhân viên
Nhân viên là những người hằng ngày tiếp xúc với khách hàng, nên ý kiến của họ không thể xem nhẹ. Luôn có phần thưởng thỏa đáng cho những ai đưa ra ý tưởng hay cho doanh nghiệp
Theo Đầu Tư
Tác giả:Thanh Bình
Với tư cách một khách hàng, đã bao nhiêu lần bạn nhận được thư phản hồi từ một công ty nào đó để giải đáp các thắc mắc của bạn? Còn với tư cách một chủ doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả lời về một vấn đề gì đó? Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng bị “điện tử hóa”, thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian thực hiện. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có. Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn.
Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách hàng của mình.
Bạn đang viết vì điều gì?
Để soạn thảo được những bức thư trả lời khách hàng có tác dụng tích cực đúng như bạn mong muốn, bạn phải tự đặt mình vào trong một trạng thái tâm lý thích hợp – bạn đang viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc, hay cảm ơn họ vì đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Việc đặt bố cục bức thư trong một ngữ cảnh cụ thể như vậy sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp. Bạn biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể giống như những gì bạn nên thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.
Diễn giải mục đích của bạn
Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này. Ở phần mở đầu của bức thư, bạn nên dành vài dòng để nói về việc bạn đang trả lời một câu hỏi, hay giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó của khách hàng. Điều này sẽ cho người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời giúp họ dễ dàng tiếp nhận bức thư của bạn. Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào đề sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.
Bao gồm cả W.I.I.F.M.
Xin nói ngay rằng đây không phải là tín hiệu âm thanh radio hay một mật mã nào đó. WIIFM có nghĩa là: “Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?” (What’s in it for me?). Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn, bạn phải lồng ghép vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhìn thấy một điều gì đó, ngoài những lời lẽ thường gặp trong các bức thư, để cảm thấy hài lòng, thoả mãn. Vậy WIIFM dành cho khách hàng nên là gì? Đó là: Phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng, họ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu tiên cho lần tiếp theo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn... Nếu lời phàn nàn không quá nghiêm trọng, thì một lời xin lỗi lịch thiệp cũng được xem là đủ.
Đừng dùng đại từ “Tôi”!
Bất cứ khi nào có thể, bạn hãy tránh sử dụng đại từ xưng hô “tôi” trong bức thư. Người đọc sẽ cảm thấy thật khó mà tiếp cận hay đồng cảm với bạn, nếu họ nhận được một lá thư tràn ngập những “cái tôi”. Bạn cần đọc lại bức thư và bất cứ chỗ nào có thể, bạn nên thay thế từ “tôi” bằng một từ khác. Hãy thay đổi trọng tâm sao cho bức thư của bạn hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.
Hãy viết như những gì bạn nói
Có không ít bức thư trả lời khách hàng được soạn thảo như thể chúng ra đời từ những năm 1900 của thế kỷ trước. Chúng được chăm chút cẩn thận, kỹ càng với ngôn ngữ bài bản, cứng nhắc và sáo mòn – nhìn chung là quá cầu kỳ, hình thức. Để khách hàng dễ chấp nhận, và cũng để tiết kiệm thời gian cho họ, bạn nên sử dụng văn nói với câu ngắn, từ ngữ đơn giản, phổ thông. Nói chung, sự giao tiếp giữa bạn với khách hàng, bao gồm cả những bức thư mà bạn gửi cho họ, luôn đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực tạo dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì vậy, bạn hãy đọc lại bức thư và gạch bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các giờ tập làm văn ở nhà trường.
“Xin hãy làm ....”
Khi viết thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn mong muốn là bức thư này sẽ đạt được một mục đích cụ thể nào đó. Vì thế, bạn hãy kết thúc bức thư bằng những lời lẽ kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang chờ đợi họ làm gì sau khi đọc bức thư bạn gửi. Ví dụ bạn có thể viết: “Xin hãy gọi điện cho tôi để chúng ta có dịp bàn luận sâu hơn về vấn đề này”, hay “Hãy điền vào mẫu đính kèm và gửi lại cho chúng tôi”, “Xin gửi cho chúng tôi đơn đặt hàng”… Một lời thôi thúc hành động sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thúc bức thư của bạn và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ về việc họ cần làm sau đó.
Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn
Nếu bạn đang viết một bức thư quan trọng hay một bức thư có nhiều thông điệp phức tạp, bạn nên đề nghị một ai đó đọc và, nếu cần thiết, hiệu đính lại bức thư trước khi gửi đi. Công việc này không chỉ đơn thuần là kiểm tra lỗi chính tả, mà còn là việc xem lại cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt của bức thư. Liệu cấu trúc, nội dung của thông điệp mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng có được thể hiện rõ ràng và dễ hiểu không? Bạn có thể phải giật mình trước những khiếm khuyết không ngờ tới mà một ai đó sẽ phát hiện ra được trong bức thư của bạn.
Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh chóng gửi đi để có thể “nhận lại” sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.
(Tổng hợp)
Tác giả:Mai Hạnh
Trong khi những lời chỉ trích về sự suy thoái của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bí quyết của họ khá đơn giản – họ chỉ cần nhận diện và tránh xa những sai lầm ngớ ngẩn của một dịch vụ khách hàng tồi.
Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo.
Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch vụ khách hàng ưu tú. Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện, sau đó thuyết phục, yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họ đang bị “cơ giới hoá” một cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi và chống đối lại sự áp đặt đó.
Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoả mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả mãn. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa nhiệt tình trong công việc.
Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho một dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu động cơ làm việc.
Trong nỗ lực tìm kiếm cách thức động viên, khuyến khích nhân viên, rất nhiều công ty đã đến sai địa chỉ. Sự yếu kém của nhân viên là sản phẩm trực tiếp của yếu tố vị kỷ, tư lợi đang phổ biến trong các công ty. Đây là một trọng tâm nội tại đơn thuần. Trong khi đó, trọng tâm của một công ty được coi là xuất sắc trong dịch vụ khách hàng lại luôn hướng ngoại - hướng tới những mối quan tâm của khách hàng và của cộng đồng rộng lớn. Sự chuyển biến về trọng tâm văn hoá công ty này đã và đang làm thay đổi phương thức kinh doanh mà các công ty đang áp dụng.
Một thực tế không vui đối với phần lớn doanh nghiệp là tinh thần làm việc của nhân viên bị sụt giảm đơn thuần là do các “ông chủ” không biết cách khích lệ nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm hiện thực hoá nghệ thuật thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay sửa chữa, bạn nên xây dựng môi trường văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp họ khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn cần được động viên để nhận ra những yếu tố cản trở hoạt động thoả mãn khách hàng, và sau đó tham gia vào việc tìm kiếm biện pháp hoá giải.
Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cơ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết.
Rất nhiều công ty sử dụng các cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hay các công cụ thu thập phản hồi khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn nàn, khúc mắc của khách hàng. Đây là một sai lầm. Nhân viên của bạn sẽ e sợ, ác cảm với phương pháp đánh giá và những nỗ lực thu thập dữ liệu kiểu như vậy, bởi chúng được xem như hành động “vạch lá tìm sâu” của nhà quản lý. Trong khi đó, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt luôn sử dụng phản hồi của khách hàng vào các mục đích khác. Mục tiêu của họ là phát hiện ra những khía cạnh đang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những công ty này không ngừng tìm kiếm và chờ đợi các “anh hùng” - những tấm gương nhân viên tiêu biểu sẵn sàng nỗ lực hết mình để làm vừa lòng khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để tán dương và khen thưởng nhân viên. Vì thế, nhân viên luôn cảm thấy bản thân họ cũng là một người thắng cuộc trong một tập thể chiến thắng, bởi vì môi trường làm việc của họ luôn có những thành công mới được tuyên dương.
Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót.
Thực trạng này đang xảy ra mọi nơi, mọi lúc. Bạn hãy thử hình dung: Giả sử một khiếm khuyết nào đó thực sự tồi tệ xảy ra trong các giao dịch hay đơn đặt hàng của khách, và một nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm mọi việc khó khăn và phức tạp để giải quyết kịp thời các vấn đề rắc rối đó. Vị khách hài lòng này đã ghi nhận những nỗ lực tuyệt vời của nhân viên, sau đó nói lại với nhà quản lý. Kết quả là nhân viên nói trên đã được khen thưởng đặc biệt. Đây là một sai lầm.
Cách làm này chỉ đúng khi những nỗ lực đó là cơ sở, nhưng không phải là điều kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để tình trạng như trong ví dụ kéo dài, trong tư tưởng và quan điểm của nhân viên sẽ xuất hiện những suy nghĩ lệch lạc rằng chính sự xáo trộn, rối ren lại có thể trở thành thời cơ tốt giúp họ tỏa sáng.
Đương nhiên, công ty luôn đánh giá cao mọi nỗ lực sửa chữa khuyết điểm của nhân viên, nhưng họ cũng đặc biệt chú trọng đến việc phát hiện và tán dương các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt động thường nhật, khi không có sai sót hay vướng mắc nào phát sinh. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn tham gia dễ dàng hơn vào những nỗ lực của công ty nhằm loại bỏ vĩnh viễn các sai sót, khiếm khuyết tiềm tàng trong dịch vụ khách hàng.
Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả
Đây là một trong những lỗi phổ thông nhất mà các công ty hiện nay đang mắc phải. Giá cả trở chỉ thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy.
Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường.
Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác.
(Dịch từ Customer service manager)
Tác giả:Mai Hạnh
Có thể hiểu các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng là tổng hợp tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa công ty và khách hàng. Mọi công ty đều có các chuẩn mực của riêng mình. Và tất cả đều nghe thật tuyệt vời. Trên thực tế, nếu bạn đã từng nghe những tuyên bố kinh doanh hướng tới khách hàng của các công ty, bạn hẳn sẽ nghĩ rằng mình đang ở đâu đó trên một hành tinh xa lạ trong tưởng tượng, nơi mà các khách hàng được đối xử như các vị vua!
Vấn đề nằm ở sự khác biệt giữa lời nói và việc làm. Không còn nghi ngờ gì nữa khi các giám đốc điều hành tại McDonald’s hiểu rõ phải phục vụ khách hàng như thế nào. Họ biết cách ăn mặc gọn gàng, mỉm cười lịch thiệp với khách hàng, và lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của họ một cách chân thành. Đó không phải là những nhà quản lý tâm huyết với công việc phục vụ khách hàng, mà đó là những cậu bé 16 tuổi vừa tốt nghiệp trường trung học, kiếm được một mức lương tối thiểu trong công việc bán thời gian đầu tiên. Và họ đảm bảo rằng bữa ăn tối của bạn tại McDonald thật sự là quãng thời gian tuyệt vời.
McDonald’s chỉ là một ví dụ cho thấy mặc dù tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, nhưng không phải tất cả các công ty đều đã duy trì những chuẩn mực khách hàng hợp lý. Có thể có cả bạn trong số đó? Bạn có các khách hàng? Bạn có đối xử với các khách hàng đúng như những mong muốn của họ? Luôn có một số chuẩn mực dịch vụ khách hàng nhất định mà bạn cần quan tâm tới:
1. Để những sáng kiến dịch vụ khách hàng của bạn gần gũi với các nhân viên: Thông thường, các giám đốc, nhà quản lý luôn ngồi trong những văn phòng làm việc sạch sẽ để xây dựng các chính sách, quy trình hướng dẫn hoạt động giao tiếp với khách hàng. Họ là người có trong tay một vài bằng cấp kinh doanh chuyên môn, hay ít nhất cũng có nhiều năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Họ có thể đã từng nhiều lần tham gia các cuộc hội thảo, tọa đàm về dịch vụ khách hàng, đọc nhiều sách báo và tin tức.
Điều quan trọng là bạn không chỉ cần đặt câu hỏi “Dịch vụ khách hàng tốt là như thế nào?”, mà còn phải biết “Tại sao bạn cần có dịch vụ khách hàng tốt?”. Một điều bạn có thể tin tưởng là tất cả những đơn vị, tổ chức cung cấp dịch vụ cho công ty của bạn, cũng là khách hàng của công ty bạn, luôn biết rõ thế nào là một dịch vụ tốt, một dịch vụ tồi trên quan điểm của khách hàng. Mọi thứ tùy thuộc vào việc bạn giúp đỡ họ chuyển những kiến thức vốn có thành các ứng dụng dịch vụ thực tế.
2. Cung cấp dịch vụ tốt cho các khách hàng không phải là điều gì đó tự nhiên hay bản năng: Việc này phải được đào tạo một cách cẩn thận, và có những động cơ học hỏi tích cực, sau đó thực thi nghiêm chỉnh những gì đã được đào tạo. Nếu bạn muốn các nhân viên đối xử tốt với khách hàng, thì bản thân họ cần có cảm giác được đối xử tốt như vậy. Họ cần biết rằng công ty tôn trọng họ và đánh giá cao những công việc họ đang làm, cung cấp cho họ một môi trường làm việc tích cực, trong sáng cùng chính sách khen thưởng hợp lý. Thông thường, bạn sẽ nhận được những gì mà bạn đã bỏ ra.
3. Một số chuyên gia đã từng nói, “Thành công nằm ở các tiểu tiết”: Trong kinh doanh, điều này hoàn toàn đúng. Tại bất cứ công ty dịch vụ nào cũng luôn tồn tại các quy trình, thủ tục lặp đi lặp lại với các khách hàng. Bạn nên xác định rõ ràng rằng bạn mong muốn mỗi một nhiệm vụ sẽ được thực hiện như thế nào, và các nhân viên nên được đào tạo để thực thi nhiệm vụ đó như một bản năng tự nhiên, đặc biệt là đối với những gì các nhân viên nói/viết tới các khách hàng, bao gồm lời chào mừng và từ biệt. Công việc hàng ngày của các nhân viên nên được thực hành thường xuyên nhằm hướng tới sự hoàn thiện, qua đó các giao tiếp giữa các khách hàng và nhân viên sẽ được thực hiện đúng theo cách mà bạn mong muốn.
4. Những hành động khuyến khích hợp lý: Nếu bạn muốn một công việc được hoàn thành theo một cách thức cụ thể nào đó, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ có phần thưởng sau khi công việc được hoàn thành đúng như vậy. Đặc biệt, phần thưởng không phải lúc nào cũng là tiền bạc. Nhiều công ty đã hỏi các nhân viên về phần thưởng mà họ muốn có nếu hoàn thành nhiệm vụ đúng theo yêu cầu. Câu trả lời thường ở mức hợp lý, và phần lớn liên quan đến nghỉ phép, một tấm vé tham gia một sự kiện nào đó... hơn là tiền bạc. Nhiều khi chỉ một phần thưởng nhỏ cũng đem lại tác dụng rất lớn. Nếu bạn là một nhà quản lý, và công ty của bạn chưa có các chính sách khen thưởng như vậy, thì bạn đang có một cơ hội lớn để các nhân viên gắn bó hơn với công việc. Hãy cho phép nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được về sớm một giờ đồng hồ, hay phân công cho nhân viên đó một nhiệm vụ đặc biệt thú vị nào đó giúp cải thiện kỹ năng hay thoả mãn mối quan tâm của họ. Hoặc bạn có thể mời cả tập thể nhân viên đi ăn trưa. Nhưng quan trọng hơn cả, hãy để nhân viên biết rõ tại sao họ lại nhận được những phần thưởng này, và biết rằng bạn thật sự đánh giá cao những nỗ lực của họ. Đôi khi chỉ một vài lời nói khen ngợi lại trở thành những phần thưởng tốt hơn cả.
5. Những khoản tiền thưởng khích lệ: Không ít nhà quản lý kịch liệt phản đối các khoản tiền thưởng này, cho cả bản thân họ lẫn cho các nhân viên. Họ nghĩ rằng việc tuyển dụng một ai đó, và trả lương cho nhân viên chính là động cơ đầy đủ để họ hoàn thành công việc tốt nhất trong khả năng của họ. Thực tế không phải như vậy, những khoản tiền thưởng có một giá trị tuyệt vời vượt xa khỏi yếu tố tiền bạc. Phần thưởng là một biểu hiện cho thấy bạn cảm ơn những nỗ lực của các nhân viên, công ty đã kiếm được nhiều tiền từ các nỗ lực này, và nhân viên xứng đáng được hưởng một phần trong số đó. Tuy nhiên, những phần thưởng như vậy cần được thực hiện công bằng và thích hợp. Một trong các vấn đề đối với việc thưởng tiền là khi mọi việc tiến triển tốt đẹp, mọi người sẽ mong nhận được tiền thưởng thường xuyên hơn. Sau đó, khi mọi việc không tốt đẹp như trước, và nhân viên không nhận được tiền thưởng, họ dường như trở nên bực bội giống như khi bạn cắt lương của họ! Đương nhiên, tinh thần làm việc của các nhân viên sẽ đi xuống. Bài học rút ra là: Hãy quan tâm tới vấn đề thưởng tiền với sự thận trọng, quan tâm chu đáo.
Có thể nói, chuẩn mực dịch vụ của công ty bạn chính là những gì được ghi nhớ sau một thời gian dài khi sản phẩm thể hiện hết tính năng, hay dịch vụ đã được cung cấp. Cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn sẽ quyết định liệu các khách hàng có quay trở lại với bạn hay không, và liệu họ có mang thêm cả bạn bè và người thân của họ tới công ty bạn hay không. Nếu bạn mong muốn đội ngũ nhân viên của bạn cũng hiểu được điều đó, hãy làm sao để mọi thứ thực sự thu hút tâm trí họ và liên quan tới họ.
(Tổng hợp từ Customer Service Manager)
Tác giả:Nguyễn Tuyết Mai
Nếu bạn muốn đội ngũ nhân viên của mình ghi nhớ những nhân tố thiết yếu của công việc chăm sóc khách hàng, không có cách nào tốt hơn việc đào tạo họ bằng Từ điển ABC về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
A đại diện cho công việc chăm sóc từ Sự quan tâm (Attention) tới từng Chi tiết nhỏ nhặt nhất. Đó là vì khi các khách hàng biết rằng họ được bạn chăm sóc một cách nhiệt tình, kể cả những điều nhỏ nhặt, họ sẽ tin rằng bạn quan tâm tới một sự gắn kết vĩ đại hơn là những điều lớn lao.
B đại diện cho Lợi ích (Benefits), đó là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn bạn sẽ nói cho cho họ biết.
C đại diện cho Lời phàn nàn (Complaints), dịch vụ tiếp thị marketing miễn phí của bạn.
D đại diện cho Đội ngũ nhân viên tận tuỵ (Dedicated staff), đó là vì khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với công ty, số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng tối thiểu 60%.
E đại diện cho Sự trao quyền (Empowerment), đồng nghĩa với việc bạn tin tưởng và đào tạo đội ngũ nhân viên làm bất cứ điều gì để gây thiện cảm với khách hàng.
F đại diện cho Tình cảm (Feelings). Như một quảng cáo của hãng Scottish Life đã từng nói: “Hãy khiến cho mỗi khách hàng cảm thấy như bạn sẵn lòng mở rộng lòng mình khi đặt chiếc áo jacket ngang qua một vũng nước và sau đó cứu chú mèo con của họ từ trên cành cây”.
G đại diện cho Vượt khỏi con đường của bạn (Going out of your way), giống như một kỹ sư đã chấp nhận đi xa hơn 50 dặm trên đường về nhà mình chỉ để gửi một chiếc điện thoại cho khách hàng, người đã chờ đợi nó cả ngày hôm nay.
H đại diện cho Công nghệ cao, Tiếp xúc tiện lợi (Hi-Tech, Hi-Touch), đó là vì khi mọi việc trở nên phức tạp, khách hàng sẽ mong đợi những lần tiếp xúc cá nhân.
I đại diện cho Ichiban, một từ Nhật Bản có nghĩa là “mong muốn trở thành người tốt nhất”.
J đại diện cho Cuộc hành trình của khách hàng (customer Journey), theo đó bạn phải biết rõ từng ly từng tý về khách hàng.
K đại diện cho Kaizen, một từ Nhật Bản khác có nghĩa là “sự tiến triển không ngừng”.
L đại diện cho Lòng trung thành (Loyalty), theo đó bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng bằng việc đi sâu vào trái tim khách hàng cũng như gắn kết tâm trí họ với công ty bạn.
M đại diện cho Khoảnh khắc của lẽ phải (Moments of Truth), có hàng trăm cơ hội mỗi ngày để khiến khách hàng gắn kết hơn với công ty bạn.
N đại diện cho Đến lúc dành cho những yếu tố phụ thêm (Now For Something Extra), điều mà sẽ chấm dứt mọi phàn nàn của khách hàng.
O đại diện cho Quan sát (Observing) mọi nhu cầu của khách hàng trước khi bản thân họ biết đến những nhu cầu đó.
P đại diện cho Niềm kiêu hãnh (Pride), theo đó đội ngũ nhân viên có thể cảm thấy được khi nào thì họ ở trong một nghề nghiệp đáng giá.
Q đại diện cho Chất lượng (Quality) của sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ, sự lịch sự nhã nhặn.
R đại diện cho Quy tắc vàng (golden Rule): khách hàng luôn đúng, thậm chí cả khi họ sai.
S đại diện cho Những nụ cười thân thiện (sincere Smiles), không giả tạo nhưng có thể làm tan chảy những trái tim băng giá.
T đại diện cho sự Ứng xử khéo léo (Tact), một điều mà các khách hàng sẽ nhận ra nhưng bạn vẫn phải giả vờ không như vậy.
U đại diện cho Dưới lời hứa và Trên giao nhận (Under promise and Over deliver), cách đơn giản nhất để tạo ra một ngày vui thực sự cho khách hàng.
V đại diện cho Giá trị (Value) bởi vì không gì quý giá bằng thời gian, sự chăm sóc, quan tâm của bạn với khách hàng.
W đại diện cho Nhân tố ấn tượng mạnh mẽ (Wow Factor), khi bạn chấm dứt hay thay đổi một cái gì đó đột ngột.
X đại diện cho dịch vụ độc đáo khác thường (eXtraordinary service) trong thế giới của chúng ta.
Y đại diện cho Mẹ của bạn luôn đúng (Your mum was right), đó là vì sự tôn trọng là rất thiết yếu.
Z đại diện cho Lời chúc ngủ ngon Zzzzz (good night’s Zzzzz) sau một ngày làm việc thành công.
Bạn hãy để đội ngũ nhân viên của mình thực thi theo đúng những thái độ và kỹ năng nói trên, qua đó bản thân bạn và đội ngũ nhân viên sẽ yêu thích công việc hơn, để rồi khách hàng cũng sẽ yêu thích bạn hơn.
(Dịch từ www.customerservicemanager.com)
Tác giả:Minh Trang
Đã bao giờ bạn đến ăn ở một nhà hàng Trung Quốc với gia đình hoặc một nhóm đông người và gọi món từ một thực đơn kiểu gia đình chưa? Đó là nơi mà bạn có thể chọn hai món trong cột A, hai trong cột B và hai trong cột C. Khi lớn lên, tối chủ nhật hàng tuần đối với tôi là một bữa ăn tối gia đình tại nhà hàng Trung Quốc địa phương. Chúng tôi luôn ra về khi đã no bụng và hoàn toàn thoả mãn. Còn bây giờ là một phương án để gây dựng một chương trình bán hàng và tiếp thị quanh năm cho doanh nghiệp mới của bạn tuân theo nguyên tắc thoả mãn khách hàng tương tự như vậy - bạn chọn hai chiêu thức từ của cột A, hai từ cột B và cuối cùng là hai từ cột C trong danh sách sau đây.
Các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mới sẽ thuộc một trong ba loại sau: “lạnh”, “ấm”, “nóng”. Các khách hàng tiềm năng “lạnh” nhất là những người bạn cho rằng họ có đủ điều kiện mua hàng của bạn, nhưng họ chỉ biết một chút hoặc không biết gì về bạn. Khách hàng “ấm” là những người đã từng tiếp xúc với công ty của bạn và thông điệp bán hàng của công ty, chẳng hạn như thông qua quảng cáo hoặc các hoạt động quan hệ công chúng của công ty. Khách hàng tiềm năng “nóng” nhất là những khách hàng gần đến điểm kết nhất. Họ đã trải qua các trạng thái theo chu kỳ bán hàng của bạn từ “lạnh”, “ấm” đến “nóng” hoặc được giới thiệu đến với bạn.
Để thiết lập được một chương trình tiếp thị và bán hàng có độ phủ lớn, cần phải sử dụng các chiêu thức tiếp cận được với cả ba loại khách hàng tiềm năng này một lúc, và khiến khách hàng từng bước đi theo đúng chu kỳ bán hàng của mình. Một số chủ doanh nghiệp gia đình hay doanh nghiệp nhỏ đã sai lầm khi chỉ sử dụng một hoặc hai chiêu thức, do đó chương trình của họ hoạt động thất thường và các khách hàng tiềm năng thường lọt ra ngoài qua các khe hở của chương trình. Một số doanh nghiệp khác lại mắc sai lầm trong việc chỉ dựa vào chiêu thức tiếp thị, hoặc chỉ dựa vào bán hàng, trong khi cần phải kết hợp cả hai. Chẳng hạn như nếu bạn chỉ dựa vào phương pháp viết thư trực tiếp cho khách hàng nhưng không bao giờ nói chuyện với họ thì bạn đang mất đi cơ hội xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.
Sau đây chúng tôi sẽ phân tích các chiêu thức tiếp thị và bán hàng mà bạn có thể sử dụng để tiếp cận các khách hàng tiềm năng thuộc ba nhóm nói trên. Hãy chọn cho mỗi loại khách hàng một chiêu thức bán hàng và tiếp thị riêng. Chìa khoá thành công là gắn các chiêu thức một cách liên tục. Chẳng hạn như bạn sẽ tiếp xúc với các khách hàng tiềm năng bằng chiêu thức tiếp thị trong cột A và cùng lúc đó, khép các giai đoạn lại bằng cách dùng chiêu thức bán hàng trong cột C.
Cột A: Các khách hàng tiềm năng “lạnh”
Chiêu thức bán hàng– Có ba chiêu thức bán hàng chủ yếu đối với các khách hàng “lạnh” là thông qua gọi điện thoại, mạng lưới quảng cáo và thư bán hàng gửi từng cá nhân.
Chiêu thức tiếp thị- Bạn có thể giới thiệu công ty mới của bạn với đối tượng đích của bạn thông qua các quảng cáo in ấn hoặc truyền thông, chiến dịch giao tiếp cộng đồng hay gửi thư tiếp thị trực tiếp.
Cột B: Các khách hàng “ấm”
Chiêu thức bán hàng – Khi bạn đã hâm “nóng” khách hàng với các chiêu thức cột A, bạn có thể sử dụng các buổi hội thảo, trình bày, đề xuất kế hoạch, sau cùng là gọi điện (được gọi là các cuộc gọi để hâm “nóng”) và gửi thư trong giai đoạn này của chu kỳ bán hàng.
Chiêu thức tiếp thị- Tiếp tục dùng chiêu thức tiếp thị mà bạn đã lựa chọn trong cột A. Bằng cách này, các đối tượng đích của bạn sẽ nhận được thông điệp của bạn với tần suất đủ để bị thâm nhập hiệu quả. Chẳng hạn như nếu bạn thành công trong việc phương pháp gửi thư trực tiếp cho các khách hàng “lạnh”, hãy biến chiêu thức tiếp thị trực tiếp này thành một phần trong chương trình kinh doanh của bạn. Ngoài ra, bạn có thể dùng thêm hai công cụ dùng riêng cho khách hàng “ấm” sau: Gửi fax và các thông điệp thư điện tử. Nếu chiêu thức nào thành công, hãy liên tục dùng nó; còn không thì hãy đổi sang chiêu thức còn lại.
Cột C: Các khách hàng “nóng”
Chiêu thức bán hàng- Đối với nhiều loại hình kinh doanh, việc bán hàng cá nhân tăng thêm sức “nóng” cho hoạt động bán hàng; do đó, các buổi hội thảo, giới thiệu, chào hàng, đề xuất kế hoạch và liên lạc điện thoại là các chiêu thức bán hàng dành cho các khách hàng “nóng” nhất của bạn.
Chiêu thức tiếp thị- Khi gần đến thời điểm quyết định mua bán, chìa khoá thành công là phải thật nhanh chóng. Hãy sử dụng fax và/hoặc thư điện tử để chuyển các nội dung tiếp thị cần thiết.
Theo bí quyết của các doanh nhân nhiều kinh nghiệm, có khoảng mười lần tiếp xúc với khách hàng tiềm năng nữa trước khi hoạt động mua bán được thực hiện. Bằng cách chọn ít nhất một chiêu thức bán hàng và tiếp thị từ mỗi cột, bạn sẽ đảm bảo được mối liên hệ liên tục với các khách hàng tiềm năng tốt nhất của mình bằng cách đưa họ chuyển trạng thái của họ từ “lạnh”, đến “ấm” và “nóng” theo chu kỳ bán hàng và tiếp thị của bạn.
(Tổng hợp)
Tác giả:Thanh Bình
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc giúp bạn thực hiện được công việc này.
1. Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng
Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.
2. Dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn
Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”.
3. Giao dịch dễ dàng và thuận tiện
Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói.
4. Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thỏa mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan
Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thỏai mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng. Vì dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nước vớI dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu 06 tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói.
5. "Trăm nghe không bằng mắt thấy"
Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”.
6. Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt nhất
Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
7. Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn
Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín va đảm bảo chất lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”.
Nếu bạn bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn bạn sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh bạn. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, bạn sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy.
(Dịch từ www.customerservice.com)
Tác giả:Nguyễn Tuyết Mai
Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng Custumer Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở đây, bạn cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng như những giá trị mà CRM hướng tới. Yêu cầu đặt ra là bạn, với tư cách một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa quá kết quả của hệ thống CRM.
Lời khuyên cho các nhà quản lý
Thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu. Các dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của bạn sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong muốn. Chương trình CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.
CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng. Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà bạn và công ty bạn chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát: các khách hàng. Vì vậy, bạn cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin đó để định hướng quá trình phát triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng. Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường được thực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trên những chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử nghiệm chương trình CRM này với những khách hàng thực tế.
Điều này không đơn thuần là việc thay đổi tên gọi trong các sơ đồ, mà với cách thức tiếp cận này, bạn phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của bạn có thể sai. Khi đó, bạn bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực tế và xây dựng một khái niệm mới thích hợp hơn. Khi các chương trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của bạn sẽ được chia sẻ với các bộ phận khác trong công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu. Chìa khoá ở đây chính là việc các cuộc thử nghiệm và sự giả định sẽ thay thế hoạt động điều hành từ các phòng họp. Bạn nên thử nghiệm toàn bộ chương trình CRM với khách hàng thực tế của mình.
Những lời khuyên cho giám đốc thông tin
Đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải các cơ hội. Bởi vì các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên bạn hãy tạo dựng một “môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.
Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Hãy cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng đừng ép buộc nhân viên của bạn làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. Bạn cần chấp nhận một thực tế là công ty của bạn có thể không xác định được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng với công ty này nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác.
Động viên sự hợp tác gắn kết. Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM của bạn. Bạn cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà bạn biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng. Hãy xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về thành công và thất bại của họ.
Yêu cầu các bằng chứng xác thực. Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh và thử nghiệm thành công trước khi triển khai. Một chương trình không thể hiện được kết quả và không được xây dựng trong một quy trình “học hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” sẽ không có bất cứ lý do gì để biện minh cho việc tiến hành các bước đi tiếp theo.
Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch. Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi bạn có thể thiết kế các quy trình, các dịch vụ và phương pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng. Việc giả định sẽ cho phép công ty bạn tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trước khi bạn thực thi. Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng của bạn khỏi nhìn thấy chúng.
Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một danh sách các tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn để đảm bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Hãng CSC Research Services chỉ ra rằng, phần lớn các tình huống kinh doanh được đưa vào CRM đều dựa trên những giả định về hành vi của khách hàng, và chúng giải thích cho các khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai CRM.
Nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại, bạn sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh của bạn ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Điều quan trong là bạn cần quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu ưu tiên của mình.
Không ít công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức lại khối dữ liệu CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ trợ thiết thực cho hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ lúc đầu?
Tác giả:Trịnh Quang Dũng
Jim Barnes là một chuyên viên tư vấn kinh doanh nổi tiếng tại khu vực Bắc Mĩ và Châu Âu với 30 năm kinh nghiệm trong việc nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực quan hệ khách hàng, là tác giả của nhiều cuốn sách về chiến lược xây dựng và quản trị quan hệ khách hàng. Jim Barner hầu như luôn trung thành với nguyên tắc của mình: việc xây dựng quan hệ khách hàng phải xuất phát từ chính quan điểm của khách hàng và đứng trên vị trí của họ, để mối quan hệ đó được khách hàng ghi nhận và tán dương. Gần đây, ông đã có bài viết giới thiệu về chương trình VOC (Voice of the Customer)-Tiếng nói khách hàng, một khái niệm khá mới mẻ và thú vị nằm trong CRM (Customer Relationship Management)-Quản trị quan hệ khách hàng.
VOC là một chương trình hành động giúp các công ty lắng nghe được một cách trực tiếp các thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng của họ, không cần phải thông qua các hoạt động thăm dò thị trường hay marketing theo phương pháp truyền thống. Nói một cách khác, VOC sẽ buộc những điều khuất tất trong việc xây dựng và quản trị quan hệ khách hàng vốn bấy lâu nằm im hơi lặng tiếng, nay phải cất tiếng nói để các công ty có thể lắng nghe được chúng. Tuy nhiên, tôi (tác giả Jim Barnes) không có ý định bao quát khái niệm hoạt động điều tra thái độ, sự hài lòng của khách hàng vào chương trình VOC của mình. Bởi vì những hoạt động này đơn thuần là một công việc nằm trong hoạt động kinh doanh thường nhật, mà các công ty phải kiểm tra lại xem họ đã thực hiện tốt tiến độ, mục tiêu họ đã đề ra hay chưa. Còn ở đây, chương trình VOC là để khơi ra những mặt tốt nằm sâu bên trong mối quan hệ khách hàng, nhằm giúp các công ty tạo ấn tượng tốt nhất với họ và đặc biệt, những thông tin có được sẽ chỉ dành riêng cho mỗi công ty mà thôi.
Thực tế là khá nhiều công ty, dưới hình thức nào đó, cũng đã thực hiện được một chương trình VOC của họ, chẳng hạn như dưới dạng Thông tin khách hàng nhằm hỗ trợ cho công ty trong các quyết sách nhắm vào các vị "Thượng đế". Tuy nhiên, những chương trình này lại quá phức tạp trong nguồn thông tin từ khách hàng và nội dung thì lại quá nặng nề trong việc nghiên cứu và điều tra thái độ khách hàng. Nói cách khác thì các vị khách hàng đáng kính đều bị đặt vào thế bị động khi muốn nói lên tiếng nói của mình. Bên cạnh đó, các giải pháp xử lí và phản hồi thông tin, nâng cao vị thế mối quan hệ khách hàng vẫn còn bỏ ngỏ. Tệ hơn nữa là trong 30 năm làm công việc tư vấn của mình, tôi nhận thấy là một số công ty hầu như chẳng có lấy một ý kiến, giải pháp nào cho việc lắng nghe khách hàng của họ.
Trong quá trình xây dựng và thiết kế chương trình VOC, các công ty nên lưu ý hai điều cơ bản sau: Thứ nhất, bạn phải lưu ý đến nguồn thông tin thu thập được, lí do để bạn muốn có những thông tin này và chúng sẽ được sử dụng như thế nào? Thứ hai là bạn cần biết, công ty bạn thu thập những thông tin ấy như thế nào, hay nói cách khác, bạn sẽ lắng nghe các khách hàng của mình như thế nào?
Lắng nghe và thấu hiểu!
Một chương trình VOC thiết thực nhất sẽ bổ sung rất nhiều cho các hoạt động thăm dò và nghiên cứu khách hàng cũng như các chiến dịch marketing của công ty bạn. Chương trình này sẽ giúp bạn xích lại gần hơn với các khách hàng đáng quý của mình, lắng nghe những điều họ nói và những điều ấy sẽ chỉ liên quan đến công ty bạn, công việc của bạn mà thôi. Đồng thời, VOC cũng sẽ là cây cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, bởi khách hàng sẽ có nhiều cơ hội được đối thoại trực tiếp với công ty mà không cần phải thông qua các hoạt động khảo sát, thăm dò do phía công ty tổ chức. Hoạt động và cấu trúc của VOC càng ít cồng kềnh và rườm rà sẽ càng tốt. VOC nên tập trung vào các biện pháp, kĩ thuật thu thập thông tin có chất lượng, tiêu biểu nhất là hai hình thức: phỏng vấn cá nhân khách hàng, thành lập các tổ chức đại diện cho quyền lợi khách hàng và triệu tập hội nghị theo định kì giữa đại diện khách hàng và công ty. Như vậy, thông qua chương trình VOC của mình, bạn có thể "lắng nghe" được những nhu cầu của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày, họ thích hay không muốn những điều gì, từ đó bạn có thể đáp ứng các "thượng đế" của mình hoặc tránh có những hành động "đụng chạm" đến họ.
Sử dụng chương trình VOC cho phép các công ty có thể nhận biết những cơ hội đến với họ thông qua việc đối thoại trực tiếp với khách hàng hơn là thông qua các hình thức nghiên cứu, thăm dò. Bởi vì hình thức nghiên cứu và thăm dò người tiêu dùng chỉ đưa ra những khung câu hỏi đã được hệ thống hóa một cách chung chung nhất, có sẵn tình huống kinh doanh để lựa chọn, và do vậy mà khách hàng sẽ chỉ dựa vào khuôn mẫu đó để trả lời. Như vậy, nội dung mà bạn thu thập được sẽ chỉ gói gọn xung quanh những câu hỏi đã được định sẵn đó. Còn trong đối thoại, phỏng vấn với khách hàng, bạn sẽ thu thập được những thông tin có nội dung bao quát hơn, đa dạng hơn, và điều đó cho thấy nhiều cơ hội để bạn hành động vì những vị "Thượng đế" thân yêu của mình.
Chẳng hạn như thời gian gần đây, nhằm tư vấn cho chương trình bán lẻ sản phẩm của một nhãn hiệu lớn, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn khách hàng về những kinh nghiệm của họ khi đi mua sắm. Thay vì định sẵn những câu hỏi, nhân viên của tôi đã hỏi các khách hàng những câu hỏi chung về một chuyến mua sắm lí tưởng của họ, hoặc điều gì khiến họ rời khỏi cửa hàng sớm hơn kế hoạch? Kết quả là chúng tôi nhận thấy việc khách hàng thích đi mua sắm hay dạo quanh gian hàng trong một thời gian dài phần lớn là do họ cảm thấy thoải mái hoặc ấn tượng với không gian trong quầy hàng hơn là những lí do về giá cả và sự lựa chọn sản phẩm. Đồng thời, chúng tôi cũng nhận ra được một số "chuyện nhỏ" trong con mắt doanh nghiệp bán lẻ nhưng "hóa ra thành to" với khách hàng mua sắm, chẳng hạn như vấn đề nhà vệ sinh, phòng thay đồ và gương soi... khách hàng sẽ đánh giá người bán chỉ vì những điều tưởng như "vụn vặt" ấy. Bạn thấy đấy! Rõ ràng thông tin chúng tôi thu thập được qua việc phỏng vấn sẽ đa dạng hơn các bản câu hỏi định sẵn, bởi những câu hỏi ấy chỉ cho biết được thói quen của khách hàng như họ đi mua sắm bao lâu một lần, họ thích đến gian hàng nào...mà không tiết lộ được cảm xúc thật sự của họ. Bởi vậy, khách hàng chúng tôi nhận tư vấn đã "nhắm trúng" được mong muốn của người tiêu dùng và có những biện pháp phù hợp nhằm chiều lòng họ. Lắng nghe và thấu hiểu là vậy!
Như vậy, hoạt động của một VOC sẽ đóng góp và hỗ trợ đáng kể cho mỗi công ty trong việc nâng cao mối quan hệ khách hàng và triển khai các chiến dịch khác. Mang lại "quyền được nói" cho khách hàng và người tiêu dùng, điều đó thể hiện các công ty quan tâm đến khách hàng của mình như thế nào. Quan trọng nhất là bạn phải tự thân xác định được những gì là quan trọng nhất trong quản trị quan hệ khách hàng qua đối thoại, phỏng vấn, hơn là việc đặt vào tay họ những bản câu hỏi định sẵn nhằm yêu cầu phản hồi. Nếu bạn muốn xâm nhập thành công vào thực tế cuộc sống của khách hàng, để chinh phục họ thì bạn nên nhớ những khía cạnh trong cuộc sống sẽ không dễ thể hiện qua những phương thức tiếp cận và điều tra thông thường.
(Dịch từ Leader-values)
Tác giả:Mai Hạnh
Trong một cửa hàng, điện thoại bỗng nhiên đổ chuống, khách hàng không ngừng phàn nàn,... và một cuộc chiến bắt đầu! Đó chỉ là một trong vô số các tình huống quen thuộc mà các nhân viên dịch vụ khách hàng phải giải quyết hàng ngày. Với những công cụ thích hợp và tác phong giao tiếp đúng đắn, bạn có thể biến lời phàn nàn của khách hàng thành một lợi thế giúp xây dựng các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hơn với khách hàng. B.L.A.S.T là một công cụ tuyệt vời được sử dụng bởi rất nhiều công ty khác nhau như Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers...Vậy B.L.A.S.T là gì?
Tại các công ty có cách phục vụ khách hàng chuẩn mực, người nhân viên luôn cảm thấy hứng thú với công việc và luôn muốn làm vừa lòng khách hàng hơn nữa. Không chỉ có vậy, những công ty này còn biết cách thắp lên ngọn lửa nhiệt tình và sự thoả mãn trong cảm nhận của khách hàng. Có lẽ bài học quan trọng nhất từ những công ty thành công như vậy chính là việc giải quyết một cách hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng, tránh xa các sai lầm ngớ ngẩn nhất - những sai sót có thể khiến dịch vụ khách hàng của bạn trở nên kém cỏi và thất vọng trong con mắt khách hàng.
Việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng không phải lúc nào cũng là một cuộc chiến thực sự. Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề khi nghĩ đến những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Điều này hoàn toàn không nên. Các công ty nên chào đón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ra những lời phàn nàn.
Với những công cụ thích hợp và tác phong giao tiếp đúng đắn, bạn có thể biến lời phàn nàn của khách hàng thành một lợi thế giúp xây dựng các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hơn với khách hàng. B.L.A.S.T là một công cụ tuyệt vời được sử dụng bởi rất nhiều công ty khác nhau như Yum!, KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W, Long John Silvers,.... qua đó, nó cung cấp cho nh6an viên của bạn những kiến thức cơ bản trong việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Công thức BLAST được cấu thành từ 5 chữ cái đầu của:
- Believe (Tin tưởng);
- Listen (Lắng nghe);
- Apologize (Xin lỗi);
- Satisfy (Thoả mãn);
- Thank (Cảm ơn).
Công ty của bạn đang giải quyết các phàn nàn của khách hàng như thế nào? Cách thức dễ dàng nhất để tìm ra câu trả lời đó là nhấc điện thoại lên và đóng vai một khách hàng đang phàn nàn. Chuyện gì sẽ xảy ra? Nếu bạn là một ngườI khó tính, liệu bạn có quay trở lại mua sắm? Việc sử dụng công thức B.L.A.S.T sẽ cho phép bạn xây dựng một phương pháp chuẩn mực cho các nhân viên khi giao dịch với những khách hàng khó tính và biến họ thành những khách hàng trung thành nhất.
Believe (Tin tưởng)
Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt động giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng. Quả đúng vậy, các khách hàng có thể nói không đúng sự thật và có thể nhầm lẫn về những khúc mắc của họ. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rằng khách hàng của bạn tin rằng lỗi lầm là thuộc về bạn, do bạn gây ra.
Listen (Lắng nghe)
Hãy dừng lại và lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng. Cho dù đó là một bản năng tự nhiên hay là một sự ngoan cố không nhượng bộ, ngay khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, bạn cần suy nghĩ về việc bạn sẽ phản ứng như thế nào với những lời kết tội của khách hàng trước khi thực sự lắng nghe, và trong phần lớn các trường hợp, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các phản hồi thích hợp với khách hàng. Hãy dành một vài giây thư giãn và lắng nghe. Trong trường hợp một khách hàng phàn nàn trở nên thô lỗ, cáu giận hay sử dụng ngôn ngữ xúc phạm, bạn cũng cần bình tĩnh, tránh nóng nảy thái quá theo khách hàng.
Khi khách hàng đang xả cơn bực tức của mình, với một giọng điệu nhẹ nhàng, không mang tính phán quyết, bạn hãy lặp lại vấn đề của họ. Một ví dụ đã được các sử dụng tại hàng KFC đó là: “Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đến đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhưng khi ngài về nhà thì thấy trong hộp chỉ có 8 chiếc, đúng không ạ?”.
Bằng việc lặp lại vấn đề như vậy, bạn đã biểu lộ cho khách hàng thấy rằng bạn đã nghe rõ và hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm ở đâu.
Hãy lắng nghe và gạn lọc thông tin. Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh. Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn đang bận rộn hay vừa có một ngày tồi tệ, họ chỉ quan tâm duy nhất tới việc bạn quan tâm, chú ý tới họ như thế nào. Không có lời bào chữa, chỉ có các giải pháp.
Apologize (Cảm ơn)
Bạn cần luôn nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi bạn không làm gì sai cả. Từ quan điểm nhìn nhận của khách hàng, họ có một lời phàn nàn xác đáng và họ mong đợi lời xin lỗi. Lời xin lỗi có thể đơn giản như: “Tôi xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho quý vị” hay “Tôi xin lỗi, tôi hoàn toàn hiểu sẽ thật tồi tệ như thế nào khi mua bữa tối về cho gia đình mà lại không đủ số lượng khi mở ra”. Một lời xin lỗi lịch thiệp sẽ xoa dịu rất nhiều những cơn cáu giận, bực tức của các khách hàng. Mặc dù vây, vẫn có ngoại lệ cho quy tắc này, nếu một khách hàng gọi điện vời lời phàn nàn nghiêm trọng, chẳng hạn như thức ăn có độc, đừng xin lỗi, nó có thể được xem như lời thừa nhận tội lỗi, thay vào đó bạn hay đề cập tới thủ tục giải quyết khúc mắc của công ty cho những trường hợp như vậy.
Satisfy (Thoả mãn)
Hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết đúng đắn. Bạn nên hỏi khách hàng: “Tôi có thể làm gì để giúp quý vị giải quyết vấn đề?”. Bạn là người phán quyết về những gì hợp lý sẽ được thực thi, nhưng cũng nên để các khách hàng có được cơ hội cảm nhận quyền hành của họ trong việc giải quyết khúc mắc. Không ít lần các khách hàng có thể đề nghị vấn đề cần được giải quyết thấu đáo vào lần tiếp theo họ mua sắm hay có thể rằng bạn nói chuyện với người đã gây ra sai sót và giúp họ chỉnh sửa lại. Nhiều công ty đã sử dụng một hệ thống tự động gửi đi các tấm thiệp đã được cá nhân hoá để xin lỗi cho các sai sót. Sẽ thật tuyệt vời nếu khách hàng nhận được những điều bất ngờ thú vị, đó có thể là một bữa tráng miệng miễn phí, một món ăn bổ sung, hay một món quà tặng nhỏ xinh xắn để cho thấy bạn quan tâm tới họ như thế nào.
Thank (Cảm ơn)
Bạn hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi điện phàn nàn mà không quan tâm tới yếu tố thời điểm.
Tại sao? Với hành động đơn giản là phàn nàn, khách hàng đang nói với bạn rằng “Tôi quan tâm tới hoạt động kinh doanh của quý vị và thành công của quý vị”. Họ đang đem lại cho bạn cơ hội sửa chữa sai sót và mời họ quay trở lại để họ giúp bạn gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tại sao bạn lại không chào đón những cơ hội thành công tuyệt vời như vậy? Hãy cảm hơn họ vì đã đưa ra cho bạn cơ hội thứ hai, vì đã để bạn biết rằng một vài điều gì đó trong công ty đang kém đi hiệu quả vốn có, vì đã đem lại cho bạn cơ hội để khắc phục vấn đề, và vì cơ hội giúp danh tiếng của bạn không bị ảnh hưởng xấu!
Danh tiếng? Đây hoàn toàn toàn là một vấn đề rất dễ tổn thương. Bạn làm việc chăm chỉ từ ngày này qua ngày khác, cố gắng hết sức để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt đẹp nhất, nhưng rồi chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể huỷ hoại tất cả những gì bạn đã xây dựng. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với hai hay ba người bạn của họ về trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã trải qua, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với ít nhất mười người bạn về những trải nghiệm tồi tệ của họ, và đương nhiên những người bạn đó là kể lại với nhiều người khác nữa.
Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công ty đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình. Họ đơn giản sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào bộ các công cụ dịch vụ khách hàng của bạn sẽ giúp bạn giải quyết hiệu quả hơn các lời phàn nàn của khách hàng và họ sẽ kể với bạn bè, người thân của họ rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào!
(Dịch từ Customer Service Manager)
Tác giả:Trịnh Quang Dũng
Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường. Trong hoàn cảnh đó, đâu là một chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là một chiến lược biết nhắm vào mục tiêu mà bạn luôn muốn hướng đến-những vị khách hàng có giá trị lợi nhuận cao. Tập trung tất cả những tiềm năng và nội lực của bạn vào những vị khách hàng mà bạn biết chắc rằng họ là cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và bền vững, vậy bạn đã chú tâm đến điều này trong chiến lược của mình?
Các nhà quản lí từ bấy lâu nay vẫn hằng tin rằng nguồn doanh thu nào có được từ khách hàng cũng là một nguồn doanh thu tốt. Tuy nhiên, họ đã không nhận ra được một thực tế trớ trêu là họ đang làm việc, buôn bán và phục vụ một số đối tượng khách hàng không hề có đóng góp hữu ích về mặt lợi nhuận cho công việc kinh doanh của họ, hoặc giá trị lợi nhuận thu được từ những đối tượng này đang ngày càng giảm sút một cách nhanh chóng. Một số doanh nghiệp đã phải đối mặt với một nghịch lí: doanh thu tăng nhưng lợi nhuận không hề tăng lên một chút nào! Đâu là câu trả lời chính xác cho hiện tượng tưởng như thật khó tin và bất hợp lí này? Lí do nằm ở chỗ, những doanh nghiệp ấy đang “nhắm” trúng phải những khách hàng và những sản phẩm không hề sinh lãi một chút nào cho họ. Điều đó có nghĩa là lăng kính trong chiến lược kinh doanh của những doanh nghiệp này đã…nhắm sai mục tiêu khách hàng.
Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan?
- Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng chiến lược nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từ thời gian đầu. Điều đó có nghĩa là họ phải nhận định được đâu là những khách hàng có thể mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận có ý nghĩa với hoạt động của công ty mình. Nếu bạn chỉ đơn thuần chú ý đến những đơn đặt hàng thôi thì vẫn chưa đủ, bạn còn phải cân nhắc đến mặt lợi nhuận của hợp đồng và đơn đặt hàng từ phía các khách hàng của mình. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng phải có những dự đoán chính xác về giá trị lợi nhuận thu được từ khách hàng của mình. Các nhà quản lí nên xác định được điểm chuẩn trong tình trạng lợi nhuận của công ty mình, để qua đó biết cách thúc đẩy nguồn lợi nhuận thu được từ khách hàng.
- Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Thật sai lầm khi bạn là nhà quản lí mà không thể biết chính xác đâu là những “con gà đẻ trứng vàng” của công ty mình. Tình trạng lợi nhuận nhiều khi lại phụ thuộc vào việc mỗi doanh nghiệp đã biết tạo nên sự tương xứng giữa thế mạnh của họ với những gì mà khách hàng mong muốn hay chưa? Công ty của bạn sở hữu những ưu thế nào, và đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của bạn so với những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường? Nếu bạn trả lời được những câu hỏi này, bạn sẽ hiểu được bản chất mối quan hệ với khách hàng, và lí do tại sao họ lại thực tâm muốn làm ăn với phía công ty bạn. Bởi vậy, không nên tự nhìn nhận vấn đề theo cách chủ quan của bạn mà hãy tìm gặp, hỏi han khách hàng, họ đánh giá cao những ưu điểm nào ở công ty bạn và lí do tại sao lại như vậy.
- Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của bạn? Để thúc đẩy lợi nhuận, bạn sẽ phải cần đến một bộ máy tổ chức đảm đương công việc tài chính đủ mạnh nhằm xác định được giá trị lợi nhuận trong số khách hàng của bạn. Hãy bắt đầu với tình trạng lợi nhuận chung, tuy nhiên bạn cần nhìn nhận kĩ càng hơn những dữ liệu này. Thông thường, các khách hàng của bạn đã làm tiêu hao của bạn một số chi phí “vô hình”. Chẳng hạn như một số vị “Thượng đế” khó tính đã yêu cầu bạn thực hiện công tác đóng gói và vận chuyển vượt mức so với lúc đặt hàng, lại còn thường xuyên thanh toán chậm, không những thế, họ còn yêu cầu bảo trì và hỗ trợ kĩ thuật qua mức cho phép, ngoài ra còn khá nhiều những khoản chi phí tốn kém hơn nữa có thể ảnh hưởng đến tình trạng lợi nhuận của công ty bạn.
- Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn! Yếu tố nào khiến những đối tượng khách hàng này mang lại lợi nhuận cao cho công ty bạn? Đâu là mặt hàng và dịch vụ ưu thế thu hút được những vị khách “sộp” này? Ngoài ra còn một vài những yếu tố khác nữa bạn cần tìm hiểu thêm trong quá trình làm ăn với những vị khách hàng đáng quý này, chẳng hạn như nhận định và đánh giá của họ, những yêu cầu và nhược điểm cần được khắc phục ở cả hai bên…Cuối cùng, bạn hãy thử so sánh hai đối tượng khách hàng: một bên có giá trị lợi nhuận thấp và một bên có giá trị lợi nhuận cao. Có đối chiếu như vậy thì bạn mới có thể tìm kiếm thêm những đối tượng khách hàng có đặc điểm sinh lãi giống như khách hàng hiện tại của bạn, hoặc biết cách tránh xa những vị khách không có chút lợi ích chút nào trong công việc kinh doanh của bạn.
- Có lúc công ty bạn buộc phải chấm dứt mối quan hệ với một số những đối tác khách hàng lâu dài mà bạn nhận ra rằng chi phí dành cho họ quá cao, trong khi giá trị lợi nhuận từ những đối tượng này đang giảm sút nghiêm trọng. Thay vào đó, những khoản chi phí ấy sẽ dành tập trung cho những sản phẩm mới, những sản phẩm ưu thế và nhắm vào các mục tiêu khách hàng triển vọng hơn. Đây là chiến thuật mà công ty hoá chất nổi tiếng Climate tại North Carolina (Mĩ) đã áp dụng khi họ nhận ra tình trạng lợi nhuận của mình đang tụt dốc nghiêm trọng. Những người quản lí tại công ty này đã ngay lập tức nhận ra cần phải thay đổi chiến lược hành động của họ. Climate đã chấm dứt quan hệ làm ăn với những khách hàng mà họ tốn kém quá nhiều chi phí kĩ thuật, thay vào đó họ sẽ đầu tư khoản chi phí tiết kiệm được sau khi cắt giảm, nhằm đầu tư cho việc phát triển sản phẩm mới, nâng cao công tác thí nghiệm. Chính việc nâng cao công tác chất lượng sản phẩm đã khiến cho lượng yêu cầu bảo trì kĩ thuật cũng dần dần tụt giảm theo, tiết kiệm cho họ một khoản hao phí đáng kể.
Chiến lược quản lí khách hàng đòi hỏi nhà quản lí phải biết “lắng nghe”. Bởi hơn bao giờ hết việc phục vụ và đáp ứng cùng một lúc nhiều nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các công ty “lắng nghe” được những âm thanh của thị trường. Họ sẽ biết được đâu là điều mà khách hàng cần, và do đó hình thành nên chiến lược phục vụ đúng mục tiêu, kể cả việc phát triển những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm đúng vào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng. Nhất là trong tình trạng khó khăn, lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan lại càng có ý nghĩa với công việc kinh doanh của bạn. Tập trung mọi nỗ lực của công ty bạn, nhắm vào những đối tượng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổn định cho công ty bạn.
Dịch từ The Leader-values
Tác giả:Mai Hạnh
Thời gian, tiền bạc và công sức mà doanh nghiệp bỏ ra cho việc thu hút cũng như phân tích, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng - tất cả đều nhằm mục đích đáp ứng tối đa các nhu cầu của thượng đế. Nhưng sẽ là chưa đủ nếu bạn không quan tâm tới một yếu tố khác không kém phần quan trọng – Sự trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience). Bạn hiểu vấn đề này như thế nào?
Các công ty ngày nay thường tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của nhà sản xuất. Tuy nhiên, một vấn đề lớn nảy sinh trong quá trình điều tra này là các khách hàng sẽ không nói cho bạn nhiều về những trải nghiệm mua sắm khác biệt mà họ cảm nhận được nhằm giúp họ gia tăng lòng trung thành, quay lại mua sắm thường xuyên và sẵn lòng giới thiệu, tiến cử sản phẩm hay dịch vụ của bạn tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ.
Tại sao những trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?
Như tất cả chúng ta đều biết, sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những gì khiến các khách hàng cảm thấy hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của bạn trong mười, năm hay thậm chí là hai năm gần đây nhất rồi đến một thời điểm nào đó cũng sẽ không thể đáp ứng được những mong đợi của một con người bình thường trên phố. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại.
Mặt khác, những nghiên cứu gần đây, đặc biệt là nghiên cứu của hãng Fredrick Reicheld, đã cho thấy rằng việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả hơn nhiều việc đánh giá hoạt động kinh doanh từ những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Lý do giải thích điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung thành - những người không chỉ mua sắm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giới thiệu về công ty tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ. Một con số quen thuộc từ những năm 80 của thế kỷ trước mà hầu như ai cũng biết đó là chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn 9-10 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới, vì vậy việc giữ chân các khách hàng luôn là chìa khoá dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.
Lòng trung thành của các khách hàng giờ đây không còn phải là yếu tố kiên định nữa bởi nó chịu sự tác động rất nhiều của những biến đổi trong đời sống kinh tế, thẻ tín dụng, tài sản cầm cố thế chấp, giá gas, giá các mặt hàng tiêu dùng,.... Những gì được nhiều người thừa nhận đó là lòng trung thành của khách hàng trở thành một khái niệm “nặng trĩu giá trị” (value-laden) với rất nhiều công việc cần làm liên quan tới mối quan hệ khách hàng-công ty, và đặc biệt là nhận thức tâm lý và tình cảm nảy sinh trong những trải nghiệm của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng phải cảm thấy tốt đẹp về mối quan hệ của họ với công ty bạn. Lòng trung thành của khách hàng mang nhiều ý nghĩa hơn việc tổng hợp các giá trị từng phần về mặt giá cả, đặc tính, chất lượng sản phẩm, sử dụng dễ dàng và đơn giản,... Nó đòi hỏi một trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng có tác động đến lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.
Các cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng chỉ có khuynh hướng cung cấp những đánh giá sơ bộ về những hành vi có tác động đến lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh. Chúng ta điều biết rõ điều này bởi vì một vài nghiên cứu chi tiết gần đây cho thấy khoảng 60-80% các khách hàng trả lời là “thoả mãn” hay “rất thoả mãn” trong các điều tra sự thoả mãn của khách hàng nhưng rồi chính họ lại chuyển sang các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác để mua sắm. Và do đó cần đến một phương pháp đánh giá mới các mối quan hệ và giá trị kinh tế của khách hàng - Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Management - CEM).
Quản lý Trải nghiệm Khách hàng là gì?
Quản lý Trải nghiệm Khách hàng là một cách thức nhìn vào từng khía cạnh đơn lẻ và từng điểm tiếp xúc của mối quan hệ công ty - khách hàng nhằm phát triển và quản lý một trải nghiệm của khách hàng. Việc này là có chủ tâm và kiên định tại mỗi điểm liên hệ, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, và quan trọng nhất, được đánh giá cao bởi các khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được dựa trên những giá trị tâm lý mà khách hàng cảm nhận được khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nó sẽ giúp các khách hàng đưa ra được một kết luận tích cực về việc họ cảm thấy thoả mãn như thế nào khi giao dịch kinh doanh với công ty và các nhân viên, cho dù họ có muốn hay không muốn tiếp tục giao dịch kinh doanh với công ty, và quan trọng nhất, cho dù họ có muốn hay không muốn nói những điều tốt đẹp về trải nghiệm của họ thay vì những lời lẽ tiêu cực về công ty và về các nhân viên.
Khái niệm trải nghiệm khách hàng không chỉ được các nhà nghiên cứu ủng hộ mạnh mẽ mà còn nhận được sự tán thành lớn của thế giới kinh doanh như Dell Computers, khách sạn Four Seasons và siêu thị Superquinn,.... Quả thực, Feargal Quinn, CEO của siêu thị Superquinn, đã từng nói: “Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng của chúng ta”. ‘Bán một trải nghiệm’ chứ không phải ‘bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá cả hợp lý nhất. Nhưng để ‘bán”’, quản lý và đánh giá trải nghiệm khách hàng, các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đầu tiên phải trả lời ba câu hỏi sau:
• Công ty đang nỗ lực đem lại Trải nghiệm khách hàng như thế nào?
• Công ty mong muốn khơi gợi những tình cảm gì trong các phân đoạn thị trường khác nhau?
• Viễn cảnh trải nghiêm khách hàng của công ty là gì?
Trong khi trả lời ba câu hỏi trên, các công ty sẽ phải đánh giá nền tảng cơ sở mối quan hệ của họ với các khách hàng, thay vì những giao dịch mua sắm giữa họ với các khách hàng. Bằng việc nỗ lực đánh giá và quản lý chất lượng các mối quan hệ khách hàng, các công ty đang sử dụng một phương pháp khác biệt cho một sự thoả mãn khách hàng đơn giản. Hoạt động đánh giá mối quan hệ khách hàng yêu cầu các công ty cần hiểu rõ những gì được đánh giá cao bởi các khách hàng trong những trải nghiệm của họ - ở một mức độ rất chi tiết và kỹ lưỡng.
Các cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng hàng quý, hàng năm sẽ không thể đem lại những nhận định sâu rộng như hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng có thể đem lại bởi vì chắc chắn nó sẽ thu được các phản hồi chung về sản phẩm, dịch vụ và giá cả. Các cuộc điều tra sự thoả mãn khách hàng thông thường khó có thể đánh giá được những tác độ tâm lý tình cảm của mối quan hệ khách hàng, và đó là tác động tâm lý tình cảm đóng vai trò chủ yếu tới quyết định lựa chọn một nhà cung cấp của các khách hàng. Trong khi Quản lý Trải nghiệm Khách hàng cung cấp những dữ liệu về các yếu tố then chốt của sự thoả mãn khách hàng, các cuộc điều tra đơn thuần sự thoả mãn của khách hàng thường không cung cấp nhiều những nhìn nhận thấu đáo về việc làm thế nào một công ty có thể ấp ủ và phát triển lòng trung thành của khách hàng - nhân tố then chốt quyết định lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.
Quản lý Trải nghiệm Khách hàng - Hơn nhiều so với Điều tra sự thoả mãn khách hàng.
Không còn bất cứ nghi ngờ gì rằng Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CEM) đang dần trở thành một làn sóng mới trong hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng. Nó đã vượt xa và mang nhiều ý nghĩa hơn là một dịch vụ khách hàng tốt. Trong một thế giới mà không dễ dàng gì để trở nên khác biệt, nơi mà các sản phẩm tương tự, các mức giá tương tự và những dịch vụ tương tự đang trở nên quy chuẩn hơn bao giờ hết, sự khác biệt sẽ xuất hiện trong tâm trí khách hàng trên cơ sở bản sắc nhãn hiệu, nhận thức và tình cảm về công ty; tất cả sẽ được quản lý và cung cấp thông qua trải nghiệm của khách hàng. Và chính những trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt cho các công ty, xây dựng lòng trung thành và cuối cùng dẫn tới tăng trưởng và lợi nhuận ngày một cao.
(Dịch từ Customer Service Manager)
